Noura .D
Une E-réputation ?! c’est quoi encore ce charabia ? Pas d’inquiétude ce n’est pas très compliqué à comprendre. C’est en fait la notoriété d’une entreprise, l’image qu’elle va renvoyer d’elle-même sur le web. Où pour faire encore plus simple, c’est ce que les gens pensent de vous mais sur internet uniquement. La particularité de l’E-réputation c’est qu’elle se forge sur ce que l’on peut « lire » sur vous sur le web. Par exemple en tant qu’entreprise, ne vous est-il pas déjà arrivé d’effectuer une recherche sur un candidat avant son recrutement ? Certainement que vous avez saisi son nom sur le premier moteur de recherche au monde, notre tendre et cher Google. Et on est prêt à parier que ce que vous allez découvrir sur lui, influencera fortement votre décision avant son embauche…
Eh, bien figurez-vous que vos clients font exactement la même chose avec vous ! Ils vont de façon quasi certaine se rendre eux aussi sur un moteur de recherches (de grandes chances que ce soit Google). Et ils vont chercher à en savoir plus sur vos produits, services, sur ce que disent les personnes qui ont déjà eu à faire à votre entreprise. Rude réalité n’est-ce pas ? Mais ne vous inquiétez pas nous allons vous donner quelques astuces qui devrez vous permettre de préserver votre E-réputation de tout bad buzz.
1° Faits un audit de tout ce qui se rapporte à votre entreprise sur le web
Et le plus simple ici sera de vous rendre directement sur Google, et d’effectuer une recherche tel un utilisateur web lambda. Vous n’avez qu’à saisir dans l’onglet recherche le nom de votre entreprise et vous allez tomber sur une multitude d’informations vous concernant. À vous de partir à la chasse aux mauvaises « ondes » celles qui nuisent à votre E-réputation.
Tout ce que vous pouvez modifier devra être traité en urgence :
- Si vous tombez sur d’anciennes images de produits qui ne sont plus à la vente et qui pour le coup induisent les clients en erreur, faites en sorte de les supprimer.
- Lorsque vous verrez des commentaires ou des questions de clients restés sans réponses. Vous devez y répondre.
- Les coordonnées de votre entreprise doivent être à jour ! Pour éviter les avis du style « entreprise inexistante, j’ai tenté de les appeler le numéro est injoignable ».
2° Soyez présent sur les réseaux sociaux pour soigner votre E-réputation !
Les réseaux sociaux c’est l’espace privilégié des clients qui souhaitent donner leurs avis. Pour leur faciliter la tâche créer des comptes professionnels sur Facebook et Twitter (Linkedin aussi si vous souhaitez préserver votre relation BtoB). Vos clients pourront ainsi vous laisser des commentaires post achat. Attendez-vous cependant à recevoir des avis positifs mais également négatifs … Ce qui n’est pas grave en soi, à partir du moment où vous êtes réactif et que vous montrez à vos clients que vous faites le nécessaires pour trouver une solution rapide à leurs problèmes.
Vous vous dîtes alors : «il vaut mieux ne pas ouvrir de comptes sociaux dans ce cas là».
Eh, bien détrompez-vous ! Parce que si vos clients ne peuvent pas se défouler sur vos comptes ils le feront ailleurs… sur les forums, blogs et pire sur les comptes de vos concurrents. Et là ça devient problématique. D’abord, vous n’arriverez pas récupérer vos clients et en plus vous aurez du mal à savoir où est-ce qu’ils se défoulent…
Il vaut donc mieux, laissez vos clients s’exprimer, ils se sentiront moins oppressés et apprécieront votre fair-play. Et votre relation clientèle ne s’en portera que mieux !
3° Votre stratégie de communication doit-être cohérente !
Pour ne pas sembler manquer de professionnalisme, gardez la même ligne sur tous vos supports de communication. Par exemple votre l’image qui représente vos comptes sociaux devra être la même, avec le même logo de votre entreprise. Et lorsque vous publiez ou partagez sur un compte faites le également sur les autres médias sociaux. Si vous n’êtes pas cohérent dans l’image que vous véhiculez de votre entreprise vous allez perturber vos clients qui se sentiront perdus et auront du mal à accrocher à votre message.
4° Proposez vos clients de laisser un avis suite à leurs commandes !
En cumulant des avis positifs vous allez forcément améliorer votre E-réputation. Alors n’ayez pas peur du zèle et demandez à la suite de chaque commande, à vos clients de laisser un avis sur Google, Facebook ou sur le site web de votre entreprise. N’hésitez pas à leur proposer un bon de réduction s’ils acceptent de laisser un avis.
5° Dotez votre équipe d’un CM (community manager) !
C’est le spécialiste des réseaux sociaux. Ses tâches principales consistent à gérer et à animer les comptes sociaux d’une entreprise. Dans le but de renforcer la notoriété et l’image de marque d’une entreprise. Mais aussi en lui bâtissant une bonne E-réputation et en la préservant sur du très long terme…
Pour accompagner le travail de votre CM, vous pouvez inciter les employés de votre entreprise à interagir eux aussi avec la clientèle. En se présentant, en envoyant des photos de l’équipe en plein travail. Cela donne un effet d’immersion dans la vie de l’entreprise, et c’’est très apprécié des internautes-clients.
En conclusion,
Pour préserver votre E-réputation vous devez être au plus près de votre clientèle. Sachez être à l’écoute et à l’affut de toute remarque, réflexion ou avis sur votre entreprise. En bref, donnez l’image d’une entreprise moderne et ouverte. Qui accepte les critiques et surtout qui sait y répondre avec tact. Et dernier conseil on ne cède JAMAIS à l’énervement sur le web, car toute trace écrite qui y sera laissée sera difficilement effaçable…. de l’esprit de vos clients, qui la relaieront sans grande difficulté telle une trainée de poudre ! Alors, sur internet soyez courtois et à l’écoute de vos clients en toute circonstance 😉
Si vous souhaitez être épaulé lors de la mise en place de votre stratégie de communication web n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous aiderons à élaborer une stratégie qui permette de vous créer une bonne E-réputation.
